新闻资讯

千亿宠物市场掘金靠什么取胜?

发布时间:2019-12-16 18:29  作者:BBIN

  万粉丝,是宠物类博主里的佼佼者。发布内容多为自己与四只猫的互动日常,其中猫猫吃播视频引发了热烈讨论,播放量破千万。

  而基于线下门店场景的宠物生意,却远没有触碰到热度的“终端”。常见的宠物店、美容寄养、也只是野蛮生长的蚂蚁市场。不管产品、服务亦或供应链,显证是零星分散。

  在广袤的蓝海市场中,去年1月份,萌它诞生了。虽然门店只开出一年多时间,却成为垂直领域的头部品牌。不同于互联网打法的快速复制,萌它花了3年时间和大量精力在修炼内功。拿到数千万投资后,萌它更是成为业内广泛关注的一匹黑马。

  服务的标准化、数据赋能的系统信息化、上游渠道的有效议价、零售业态的多元生态,让萌它的故事更加生动……

  假如你的狗狗需要护理,找一个靠谱点的宠物店,你需要克服很多障碍。小辰开始认为,这件事“极其恶心”,但她忍受着。“不信你试试看,很多门店的洗护就是马马虎虎,上一只宠物洗完,都不会消毒,直接让你的狗狗进去,更别谈手法专业了。”

  “我还记得第一次进店的印象,店长俯下身子,单膝跪地把我的狗狗接了过去。“小辰回忆道,”就这一个动作,狗狗立马不认生了。“

  但小辰没有发现的是,从她进店的一瞬间,店长和宠物、和主人对视的目光都有严格的规定,而且,光欢迎语,萌它就制定了三种选项。

  MENTA,取自意大利语的“薄荷”,中文译名萌它。“我们希望养宠家庭对萌它的喜爱,如同猫对薄荷的痴迷。“

  在萌它创始人高茂翔看来,宠物服务缺乏标准,流程执行落实不到位,人的问题,是国内宠物行业面临的最大问题。“其实,我们的服务目标就是做宠物界的海底捞,把每一个服务细节夯实。“

  萌它除了零售以外,还面向顾客提供宠物洗澡、美容、寄养、SPA、游泳等服务。其重新定义了行业标准——11步标准化流程,包括数百种宠物的定价体系、服务流程、服务时长等。

  “我们针对宠物的洗护服务标准也达到了11步,取名‘萌它11步’,这11步会有严格的时间要求,不会少也不会多。“高茂翔介绍,”狗狗和猫的洗护时长以及不同品种的宠物洗护时长都有差异,我们总结了【56】种标准,并且做到了一只一消毒,杜绝宠物间的交叉感染。“

  高茂翔强调了这个过程中的专人专事。从刚一接触宠物,店长助理通过观察毛发,就能捕捉到宠物的状态和基本的病理特征,然后会同店长及时指出问题所在,给出专业的指导建议,待进入洗护区,美容师会进一步观察宠物的体表和牙齿、指甲等部位,有问题及时补充。

  为了让宠物的主人放心,美容室采用落地玻璃,顾客可以从玻璃窗外全程观看宠物护理过程。

  “95%的宠物问题都能在我们门店解决,需要就医的,我们会第一时间推荐宠物医院,让宠物方便就医。“

  步入门店,会发觉隔音玻璃,将寄养空间的犬吠和楼下的顾客消费空间隔绝开来。在这个空间中,宠物可以得到一对一管家式寄养、24小时监控、新风系统和小分子团净水等服务。

  “我们的标准是拒绝‘笼养’。” 店中寄养主要是在砖瓦垒起的或特殊材料隔开的空间,高茂翔解释,“笼子空间小,宠物活动不方面,且笼子下面的铁丝网会卡住它的爪子。因此很多宠物在笼子里寄养时,都很容易得趾间炎。”

  精致的服务,让越来越多的宠物爱好者聚集到线下门店,分享宠物经验。萌它也利用门店,搭建起社群运营平台,宠友之间相互推荐,新用户也更容易接受平台组织的活动和传播的养宠知识等。

  高茂翔Mars介绍说:“刚开始大部分群友交流都是洗澡美容的预约问题,慢慢地我们做了一些定向引导,我们会在群内分享顾客到店和离店时的照片,这样一来,群友会争相斗图、晒自家的猫猫狗狗。慢慢地,住得近的群友开始相约一起遛狗,社群成为群友们可以链接线下的交流平台。除此之外,群友们也会在群里问一些关于宠物日常养护的问题,热心的群友会帮忙解答,同时为了更好的解决群友的问题,我们为每个群设立了专门的医生,这样一来群里就有了专业知识输出。慢慢地我们发现群友就会自发的将其他养宠物的朋友拉到群里,自然的循环裂变。”

  目前,萌它每个店平均有2个社群,每个群都固定配置了3个人——群管理+店长+医生或营养师,群管理负责在群里带节奏,店长认识每一位群友,基本了解其宠物情况,医生或营养师主要负责专业知识的输出。就这样,一个铁三角的组合就把群做活了。

  “当然,基于门店,我们的服务和展示是丰富多样的,比如寄养区,我们推出的主题有‘每天爱抚猫10分钟’,然后一天3——6次小视频互动,大家可以及时捕捉宠物的动态,持续发酵的讨论也会越来越多。“

  所以,萌它是国内唯一一家24小时门店不准关灯的品牌。寄养区留灯,会让宠物觉得安全,让主人放心,再一个,对于晚归的人,看到店内的零售区和美容区,第一感官是干净、漂亮,这是最好的展示。

  上面我们谈到宠物行业人的问题,这个服务标准化和流程标准化除了靠制度制约,更为关键的是用技术去升级改造。

  “我们早在2015年就开始创业了,之所以没有直接开门店,是因为我们想全面捕捉宠物行业的痛点,我们的思路是用技术去服务标准化。“高茂翔指出,”所以,在拿到天使轮融资后,我们花了三年时间去做我们的宠知道SaaS系统,然后服务b端用户,在这个过程中完成了数据积累。“

  而宠知道SaaS系统,除了常规的收银和进销存,包含了诸多行业首创和突破。

  首先在开户和配置流程上很简捷,同时完全不需要硬件,数据在云端,不会丢失,且共享效率很高。

  其次,第一次整合了关于宠物洗澡、美容、寄养等服务项的标准,并收录系统,在这个功能下,可以自动为美容师和美容助理排班和记录服务时长,关联微信公众号后,顾客可以直接查看门店的排班和流程。

  再者,该系统申请了6大专利,其中动态价格调整机制,通过几十个维度的加减价,合理推荐用户门店闲时消费。宠物店一般周一到周五比较清闲,而周末比较繁忙。通过10%的消费折扣,会引导一大波流量选择工作日到店消费,这样一来,门店的排班更加合理。而且,系统默认全款预付费制度,不会出现飞单和爽约的现象,数据也更加精准。

  上述几个操作的好处是,门店不会出现顾客排队或者无客的情况,外场可以将一对一服务做好,使门店的服务得到了保证。

  当然,这只是在赋能服务标准化方面的尝试,该SaaS系统更多的是指导门店的选品、周边以及线上场景的开拓。

  在选品方面,高茂翔表示:“萌它的商品陈列想要实现的目标是千店千面,目前每家店的货架是不一样的,宠物店的商品陈列应与其所在商圈和消费者习惯紧密贴合。”

  目前,在售的商品分为主粮、零食、保健品、用品、玩具、药品六大类,但每家店的货架都是不一样的,萌它宠物会根据SaaS及大数据工具对商品进行优胜劣汰,不断调换货——按照每个SKU计算商品的周转率,周转率不好的产品会被淘汰,周转率好的产品会自动提醒补货。在系统的帮助下,补货流程已经不需要过多人为干预,每天每个店都会自动生成补货单,负责人审核后点击确认就好。

  考虑到宠主习惯送货到家的消费场景,依托SaaS系统,萌它还开发了外卖业务,通过与美团、饿了么、京东到家等平台合作,实现3公里以内1小时送到家。

  据高茂翔介绍,目前在开设门店的覆盖区域,萌它宠物的外卖业务已经做到第一名。并且已经享有美团、饿了么的KA合作特权,数据已经打通。同时,萌它宠物还上线了自己的小程序萌它商城,顾客可以在线选购商品。

  从2016年最初三个月400多个开户数据,到如今5000多个开户数据,宠知道SaaS整合的,是一个行业的动态数据和痛点变化,也因此,宠知道敢于提出“让天下没有难开的宠物店”。

  关于消费,现在有很多复杂表述,如新消费、新零售、新渠道等。消费的核心就是“产品、渠道、品牌”三大要素。企业要做消费都离不开这三点——能够做好其中一点企业就能存活,做好两点就是一家很牛的企业,三点都能做到的企业屈指可数。

  苹果的三大核心要素都做的很好,而当年品牌和产品都非常优秀的诺基亚,在中国基本没有自己的渠道,它的渠道被天音控股和中国邮电器材集团两大总代理承包。

  通俗点讲,因为长期服务b端用户,业务板块持续延伸,5000+用户基础,让萌它品牌打通了上游可以实现从供货,到顶级代理,再到产品定制这一快速成长路径。

  首先是通过门店 SaaS 获取到的销售数据来预估区域需求,再向上游工厂或品牌方进行预订,另一方面,基于区域性的数据,团队也会反向指导门店配货。

  在为门店提供商品服务的同时,也是借助这些渠道实现高效的货品流转,这是大厂商愿意和宠知道合作的原因所在:他们需要快速获取市场反馈来调整产品和市场策略,这是传统分级代理商所不能做到的。

  高茂翔介绍:“在供应链方面,宠知道是很多品牌的一级代理,除此之外,萌它宠物作为连锁门店,也使我们在与品牌方谈判时拥有很强的议价能力。”

  目前,这一块业务单月销售就达到了500万以上,并保持120%的月增长。但在高茂翔看来,更重要的是,依托大数据,能进一步赋能上游工厂,实现产品反向定制和自有品牌的积累,产品层面,萌它的目标是实现50%以上的自有产品。

  有了产品,有了技术,供应链基础打牢,萌它要做的,是进一步深耕新零售场景。

  高茂翔介绍,基于团队前期的调研和门店 SaaS 工具的数据反馈,团队发现,一般门店中,洗澡、美容等高毛利服务会占到营收的80%,零售只占到20%,而服务类业务的扩张又受限于人员和门店规模的扩张,如果不提升零售部分的贡献,则一家门店的营收很容易见顶,事实上,这也是很多小店店主在实际运营中遇到的痛点。

  既然是新零售,首先,产品布局就要做好。在店内,萌它的商品陈列借鉴了名创优品、7-11、NOME等成熟企业的经验。货架从顶级工厂定制,并积淀了一套宠物店陈列理论,概括起来就是品类分离、品牌分离、犬猫分离,每一个sku都会有一个专属的位置。

  当然,就像我们上面所讲的,每个产品的陈列位置都是由销量和数据决定的。每个月,萌它6大品类的10%单量垫底产品会被淘汰,最终,门店始终保留400个sku,可以满足80%的周边居民消费需求。

  从目前其业务占比看,尽管每个店都各具特色,但加权平均下来,萌它零售业务占比达到了70%,洗澡、美容、Spa等业务占比基本接近30%。

  最后,谈及未来的规划高茂翔表示:“其实开多少家宠物店对我们来说并不算一件艰难的事,难的是如何让萌它宠物这个品牌更上一个台阶。我们希望通过今年一年的努力,能够让萌它宠物每个标准单店(80平米左右)在开业12个月内实现单月营收过20万的目标。”

  未来,高茂翔将把重心放在宠知道大学,做进一步的服务标准化输出,加上数据指导选品服务,以及标准化的店铺选址和设计解决方案,进一步提升整体的服务氛围。


BBIN